前回、コロナ禍で生き残っているほとんどの会社はロイヤルカスタマーに支えられていると話しました。 では、強い繋がりを持った常連の顧客を増やすためには、何が求められるのでしょうか。
こちらも『小売再生－リアル店舗はメディアになる』という本に書かれていた内容を元にお伝えします。
～リップスティック・エフェクト～ または「口紅効果」という言葉を聞いたことはありますか？ エスティーローダーという化粧品やスキンケア用品の製造・販売メーカーの社長が、2001年にアメリカのツインタワーが破壊されて売上が落ちた時に気が付いたそうです。
不景気な中、リップスティック(口紅)の売り上げが上がっていることに注目しました。
それはどういうことか？ 人は、恐怖や窮地に立たされて不安な状況の中、以前の状態に戻りたい とか、別世界に行きたい・逃げたい と感じるそうです。
例えば、Netflixや どうぶつの森 の売り上げが上がったのもその1つでもあります。 現実から逃れられるところをみんなが探し求めるというものです。
本当なら高級品を買いたいけれど、そんなに使えるお金がたくさんあるわけではない状況下で、なるべくお金をかけずに幸福感を求めます。 ちょっとしたプレゼントを買って、幸せな状態を思い出したり 幸せを作り、人が心や気持ちを保とうとする行動が起こす現象です。
では、なぜ大事か？
現在のこのコロナ禍や、将来的にまた似たような状況になったときに、不安や大変な時期だからこそ、どのようなブランドメッセージや場を提供すれば人が集まるかを考えましょう。
一番シンプルなのは、安心感を出すことです。
もっと言うと、現実から逃げる場を提供できるとブランディングが上手くいきます。 さらに、コミュニティや、私たちは一緒に苦しんでいる・あなたのことが大事・あなたが大変な状況ということをわかている という、共感やエンパシーが大事になります。
そして、これから1～2年は似たようなブランディングの状態が続くのではないかと感じます。
コロナはまだ終息していませんが、段々落ち着いてきています。 そこで、ご自身の会社について今後の戦略はもう考えていますか？
決まっていない場合、そしてもし決まっていたとしても、 安心やコミュニティ・共感できるという価値観をもって、現実からほんの少し逃げる場として提供していけると きっと上手くいくと思うので、 ぜひそこに重点を置いて戦略を立ててみてください。
CEO グスタボ・ドリー